Gestion de la Relation de la Clientèle - L'essentiel du BTS Tourisme
Le programme du BTS Tourisme est un cursus riche qui couvre de nombreux domaines. Dans ce premier module, vous commencez par appréhender des compétences essentielles pour développer toute activité touristique : les techniques de la relation client. Le but étant de vous donner toutes les clés pour offrir au client le meilleur service possible.
1 - Présentation du module
Pour entamer la formation, le module "Gestion de la clientèle touristique" permet d’envisager les différentes situations où vous serez en contact avec votre client.
La relation client dans le domaine du tourisme passe par plusieurs étapes. Tout d’abord, la phase d’accueil, lors de laquelle vous êtes le représentant de votre organisation touristique. Vous êtes aussi le garant de l’espace dans lequel vous accueillez votre visiteur. Celui-ci se doit donc d’être rangé et attractif par exemple. La seconde phase de la relation client concerne le conseil et la vente de prestations touristiques.
Ce module vous apprend ainsi à comprendre les attentes du client dans le but de lui proposer une offre ou un service en adéquation avec ce qu’il recherche. Une fois la vente conclue, la relation client se poursuit tout au long de la prestation. Il est en effet de votre devoir de vous assurer que le client est satisfait de la prestation.
Enfin, vous apprenez les techniques de gestion de la clientèle dans le cadre d’un accompagnement touristique, lors d’une visite guidée ou d’un voyage organisé par exemple.
2 - Les connaissances à acquérir
Communes à de nombreux métiers, les compétences en relation client sont essentielles pour développer confiance et fidélité chez ses clients. Ce module du BTS vous donne les clés pour appliquer les principes de la gestion de la clientèle à une organisation touristique.
a - L’organisation de l’espace d’accueil
L’espace d’accueil est le premier point de contact du client. Il se doit donc d’être irréprochable et attractif. Dans cette partie du module, vous apprenez à optimiser le rangement et l'aménagement de votre espace d’accueil, qu’il s’agisse d’un point physique ou virtuel. Vous découvrez aussi comment diffuser les informations de manière cohérente et accueillante, dans le but de mettre en valeur l’offre de votre structure.
b - L’étape de la vente de prestations touristiques
La vente peut parfois être une étape redoutée. Grâce à cette section de la formation, vous bénéficiez d’informations concrètes concernant la posture à adopter en tant que professionnel du tourisme. Vous apprenez à pratiquer une écoute active du client afin de recueillir ses besoins et ses attentes. Une fois que vous avez bien compris la demande du client, il vous reste à lui proposer la prestation adaptée. Là encore, la formation vous donne les clés pour mener à bien un entretien de vente. En vous appuyant sur des documents professionnels à votre disposition, vous apprenez à répondre aux objections du client, et même à vendre des services additionnels. Enfin, vous étudiez les règles juridiques spécifiques afin de pouvoir contractualiser la vente touristique.
c - Le suivi après-vente : prestation et qualité
Dans cette section, vous apprenez à établir les documents de voyage pour vos clients afin que celui-ci reparte avec toutes les informations en mains. Mais votre mission ne s’arrête pas à la vente. Vous verrez ensuite comment gérer les aléas et les imprévus liés à vos prestations. Vous étudiez aussi la meilleure manière de traiter les éventuelles réclamations de vos clients.
La gestion des litiges peut être une source de stress, mais grâce à ce module, vous serez prêt à gérer ce genre de situation en toute confiance. Une fois la prestation terminée, votre dernier rôle sera de contrôler la satisfaction de votre client et d’évaluer la qualité de vos prestations. Vous découvrez dans cette section comment recueillir et analyser les retours des clients et comment proposer des axes d’amélioration sur vos produits.
d - L’accompagnement d’une clientèle touristique
Une des dernières connaissances que vous allez acquérir dans ce module est la capacité à prendre en charge un groupe. De la qualité du lieu d’accueil temporaire à la pertinence des informations transmises, en passant par le respect des règles de sécurité et la réponse aux questions des touristes, vous étudiez les techniques professionnelles d’accompagnement d’un groupe.
3 - L’objectif du module
Ce premier module de formation a pour objectif de vous préparer au plus grand nombre de situations que vous pouvez rencontrer en face-à-face avec vos clients. Il vous permet aussi de vous familiariser avec les différentes étapes de la vente touristique. Une fois votre diplôme en poche, vous serez donc capable :
Toutes ces compétences apprises lors de ce premier module ont pour but de construire une relation client sur de bonnes bases dès le premier contact. Grâce à la mise en place de bonnes pratiques que vous verrez dans ce programme, vous favoriserez la satisfaction globale de votre clientèle, vous saurez adapter votre communication à votre public, et vous remplirez vos objectifs commerciaux.
Nous l’avons vu, la gestion de la clientèle touristique regroupe un nombre important de points à prendre en compte. Au travers d’un premier module complet et de cas pratiques, vous serez capable de mener à bien vos échanges avec vos clients, dès votre sortie de l’école.