Analyse de l'épreuve de Gestion de la Relation Clientèle Touristique du BTS Tourisme

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• U4 - Gestion de la relation clientèle touristique

Concernant le programme du BTS Tourisme, les questions se bousculent dans votre esprit ? Trouvez les réponses sur l’épreuve du BTS Tourisme « gestion de la relation clientèle » et engagez votre formation tourisme sereinement.

Lors de l’épreuve de « gestion de la relation client » (GRCT), les candidats au diplôme BTS Tourisme doivent montrer leur savoir-faire et leur savoir-être, le tout en langue française. Dans l’univers des métiers touristiques, le contact avec la clientèle est inévitable. Il est alors primordial de soigner chaque échange et de proposer des prestations adaptées pour garantir les ventes. C’est pourquoi, cette évaluation a pour objectif de :

• Mettre en situation les candidats et les confronter à une problématique (exemple : demande d’un client) ;
• Examiner leur sens de l’analyse et leur capacité à proposer diverses solutions pour satisfaire au mieux le client ;
• Jauger l’aisance et l’efficacité en matière de communication et de négociation ;
• Vérifier leurs compétences à utiliser correctement les différentes ressources à disposition : supports numériques, documentation et autres outils utilisés pendant la formation tourisme, à l’image du logiciel GDS (Global Distribution System).

La GRCT est encadrée par un jury composé d’un professeur d’économie-gestion et d’un professionnel du secteur touristique. En début d’évaluation, ils vous remettent les consignes, la problématique à traiter et la documentation nécessaire. Vous disposerez de 30 minutes pour préparer votre sujet avant de commencer cette épreuve du BTS Tourisme qui se déroule ainsi :

• Première partie : mise en scène de la situation imposée par le sujet. Durant 20 minutes, vous établirez une proposition argumentée, tout en jouant votre rôle d’accueil et vente puis en répondant aux sollicitations du jury ;
• Seconde étape : un membre de la commission simulera l’achat d’un billet de transport. Vous constituerez un dossier PNR (Passenger Name Record), puis effectuerez une offre tarifaire. Vous aurez recours à un GDS dont vous maîtriserez l’utilisation grâce à votre formation tourisme ;
• Troisième phase : vous exposerez au jury une situation d’accompagnement que vous aurez vécu durant votre parcours d’apprentissage au BTS. Une série de questions vous sera posée en lien avec cette expérience, afin d’évaluer votre niveau de qualification.

Parmi toutes les épreuves, la GRCT est l’une des plus importantes pour valider le diplôme BTS Tourisme. Voici les éléments que vous devez connaître concernant l’évaluation :

• L’évaluation a lieu en fin de cycle, même pour un contrôle en cours de formation tourisme ;
• Il est impératif d’avoir effectué la durée réglementaire d’immersion en milieu professionnel ;
• Présentez les certificats de stage, de travail ou le contrat d’alternance ;
• Fournissez la fiche de compétences GRCT élaborée, détaillée et signée par vous-même.

En cas d’absence de l’un de ces documents ou de non-présentation dans les délais impartis, votre dossier pourra être invalidé pour non-conformité.