Les objections les plus courantes

Les techniques de vente ont beaucoup évolué ces dernières années avec l’apparition de la digitalisation de la relation client. Ainsi devant le nombre croissant d’entreprises qui optent pour cette méthode de commercialisation, les formations ont évolué pour rendre les forces de vente plus performantes. C’est l’objectif d’un BTS NDRC en alternance, qui vous préparera à ce passionnant métier. La difficulté majeure rencontrée par les vendeurs consiste souvent à répondre aux objections qui leur sont opposées. De plus, la digitalisation de la relation client donne à celui-ci une plus grande facilité pour mettre rapidement fin à la démarche commerciale. .

1 - Quelles sont les objections les plus courantes ?

Les étapes clés d’un entretien de vente classique sont réduites dans cette nouvelle forme de vente. Avec l’arrivée d’internet, la plupart de vos prospects ont déjà entendu parler du produit que vous souhaitez leur présenter ou d’un autre très similaire. Cette connaissance leur permet de formuler leurs objections dès le début de la conversation, sans avoir besoin d’un temps de réflexion. Parmi les premières objections que vous entendrez, on peut citer :

  • Le manque de temps pour vous répondre.
  • Un désintérêt total pour votre produit.
  • Une absence de besoin.
  • Une demande de documentation, préalable incontournable avant toute discussion.

Si vous avez réussi à franchir tous ces obstacles et poursuivre votre présentation, vous devrez peut-être faire face à une dernière objection : la demande d’un temps de réflexion.

 

 

2 - Comment répondre à ces objections ?

Les techniques peuvent sensiblement différer selon que vous faites uniquement de la vente à distance ou que l’appel téléphonique est un premier contact dans le but d’obtenir un rendez-vous. Mais dans tous les cas de figure, les principes suivants sont judicieux à appliquer :

  • Dans le métier de la vente, vous devez toujours privilégier l’écoute. Il est totalement improductif de tenter de présenter votre produit si votre interlocuteur a déjà raccroché « dans sa tête ».
  • Si votre client n’a pas le temps de vous écouter, n’insistez pas et proposez-lui de le rappeler à un autre moment, en lui soumettant deux ou trois créneaux horaires différents.
  • Sachez reconnaitre les réponses dilatoires. Demander à recevoir un catalogue est souvent une manière de mettre fin à la conversation. Interrogez-le sur ce qu’il espère trouver dans ce document et répondez point par point à toutes ses questions. C’est une bonne méthode pour instaurer un climat de confiance.
  • Si vous avez réussi à dépasser les premières objections et qu’un dialogue s’est établi, votre client tentera peut-être une marche arrière en vous indiquant qu’il va réfléchir. Demandez-lui ce qui le retient et répondez objectivement aux raisons qu’il énonce. En exprimant ses réticences, il vous permet ainsi de trouver un meilleur angle d’approche.
  • D’une manière générale, ne contredisez jamais un client et ne dénigrez pas la concurrence. C’est toujours contre-productif. Il est préférable d’abonder dans son sens dans un premier temps. Vous pourrez ensuite mettre en avant les avantages particuliers de votre produit. Si vous avez su le laisser parler sans l’interrompre, il appréciera votre écoute et sera dans une meilleure disposition pour entendre ce que vous voulez lui dire.