Quels sont les piliers du management de la relation client ?
Il existe divers outils de gestion de la relation client pour aider une entreprise à identifier et fidéliser ses clients. Voici lesquels.
Le management de la relation client est la mise en œuvre de moyens humains et matériels en vue de gérer la relation avec les clients. Une mise en œuvre réussie de gestion de la relation client repose sur quatre piliers :
1 - Les Ressources humaines
Le personnel constitue un réel moteur dans la mise en place d'une relation client réussie. Les collaborateurs doivent réellement s'engager et être bien formés. Pourtant, de nombreuses entreprises ne sont pas assez attentifs aux problèmes liés au personnel, supposant que si le reste est en place, le personnel suivra naturellement. Une gestion de la relation client nécessite une certaine attention vis-à-vis du personnel. La formation est un bon début. Le personnel devrait au moins être formé à l'utilisation du système managérial. En général, cela comprend des cours formels associé à un accompagnement continu pour s'assurer que les collaborateurs comprennent le système. Les cours de Gestion Relation Client du bts management des unités commerciales, permettent de comprendre comment fidéliser un client. En plus de la formation sur le système, l'ensemble des collaborateurs en contact avec les clients développent des compétences en matière d'orientation client. Un des principes du management qualité, l'orientation client permet d'identifier, comprendre et satisfaire les besoins des clients, en anticipant leurs attentes.
2 - La stratégie
Toute entreprise prospère nécessite une stratégie bien réfléchie afin de guider l'entreprise. La première étape d'une stratégie réussie, consiste à être objectif, en faisant une auto-critique de l'entreprise. Il est tout aussi important d'identifier précisément ses forces et faiblesses. L'entreprise devra également déterminer les domaines dans lesquels elle doit s'améliorer. La seconde étape consiste à établir des objectifs favorisant la réalisation des objectifs stratégiques. Les objectifs doivent être concrets, quantifiables et définis. La quantification est particulièrement importante, car mesurer les objectifs permet à l'entreprise de savoir où elle se situe pour les atteindre. Une stratégie doit être simple, même si les objectifs et les processus peuvent s'avérer complexes.
3 - Les processus
Les processus sont des méthodes qui permettent d'atteindre les objectifs stratégiques. Les processus doivent être définis de manière claire et être suivis. Les processus représentent la partie la plus difficile dans la gestion de la relation client. En effet, ils doivent être définis et suivis en permanence. Surveiller les processus et les maintenir sur la bonne voie est un travail quotidien. Il faut également se rappeler que les processus ne sont pas une fin en soi, mais ont pour rôle de soutenir les objectifs de la stratégie.
4 - La technologie
Ce quatrième pilier est un élément important de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client. La technologie existe pour prendre en charge la stratégie et les processus, et non l'inverse. L'entreprise doit uniquement sélectionner les fonctionnalités du logiciel de gestion de la relation client prenant en charge leurs stratégies et leurs processus.
En tenant compte de ces quatre piliers, l'entreprise peut mettre en place un management de la relation client avec succès et renforcer ses résultats.