Multicanal, cross-canal, omnicanal : quelles différences ?

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Alors que notre société est de plus en plus digitalisée, les entreprises doivent se montrer toujours plus innovantes en développant des outils novateurs et performants. La multiplication de ces outils a entraîné une mutation dans les habitudes de consommation. L’expérience client est de plus en plus complexe, car les points de contact entre une enseigne et un consommateur sont variés. Trois termes sont employés pour distinguer les différents parcours client et les stratégies marketing qui en découlent : le multicanal, le cross-canal et l’omnicanal. Dans cet article, nous vous expliquons la particularité de chacun et les différences qui les distinguent.

Le multicanal est la base de toute stratégie digitale. En diversifiant les canaux de communication, de sollicitation et de distribution, l’enseigne va multiplier ses points de contact avec les consommateurs. Par exemple, une stratégie multicanal très répandue, est la vente de produits sur internet par une enseigne qui ne faisait que de la vente en magasin physique. La création d’un site e-commerce permet à l’enseigne de se recruter de nouveaux clients voire de les fidéliser. Inversement, il existe aussi des enseignes qui sont à la base des pure-players, qui ouvrent des points de vente pour élargir leur clientèle.

Le cross-canal est la suite logique du multicanal. Une stratégie omnicanal vise à interconnecter différents canaux de communication pour faciliter et fluidifier le parcours client. Proposer le service Clic and Collect constitue par exemple un excellent levier cross-canal. Par exemple, imaginons un consommateur qui reçoit une offre spéciale par e-mail. Ce mail l’incite à se rendre sur le site internet de la marque, puis à réserver un produit qu’il viendra chercher en magasin une fois qu’il aura reçu un SMS de confirmation : ce simple parcours client compte 4 canaux, chacun intervient à un moment clé du parcours et contribue à faciliter l’expérience du client.

L’omnicanal est une synergie entre tous les points de contact, qu’ils soient physiques ou en ligne. Cette parfaite synchronisation entre les différents canaux répond aux nouvelles exigences des consommateurs : une expérience personnalisée, homogène et sans couture. L’omnicanal a donné naissance aux magasins connectés qui redoublent d’innovation pour séduire les consommateurs. Désormais, dans les magasins, il n’est pas rare de trouver : 

• Une vitrine connectée à l’entrée du magasin pour accueillir les clients et présenter les produits ou services.
• Des bornes interactives qui permettent de passer des commandes et fluidifier la queue en magasin.
• Des écrans qui affichent les derniers posts sur les réseaux pour promouvoir les interactions sociales.

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• Une stratégie multicanal est une stratégie marketing qui combine différents canaux de sollicitation et de réponses entre les consommateurs et l’enseigne.
• Dans la stratégie cross-canal, plusieurs canaux de communication (le point de vente physique, le catalogue imprimé, le site web, …) sont optimisés de manière à ce qu’ils « s’entraident », plutôt que les mettre en concurrence. L’expérience utilisateur est ainsi plus fluide et les points de contact potentiels plus variés.
• Une stratégie omnicanal efficace est une stratégie marketing qui parvient à optimiser l’utilisation simultanée de plusieurs canaux de communication.